✎誰適合這堂課？
↬製造業企業主 / 中高階主管
↬智慧製造推動團隊成員
↬對數位轉型有興趣者
✎課程內容
| 1.你以為，資訊化就等於數位轉型 |
| 2.別傻傻分不清楚，數位轉型VS自動化 |
| 3.領導人，5分鐘看懂「數位轉型機會與威脅」 |
| 4.組織的數位轉型，怎麼開始？怎麼調整？ |
| 5.數位轉型地雷區，老司機告訴你！ |
| 6.數位轉型人才怎麼找？ |
✎課程講師與內容
吳文龍 講師
▌現職
1. 惠順管理顧問有限公司 - 副總經理
2. 勞動部銀髮顧問團 - 商業類顧問
3. 勞動部北基宜花金馬分署 - 諮詢輔導委員
▌經歷
1. TTQS 輔導顧問及講師
2. 台灣觀光學院服務與行銷類講師
3. 銘傳大學推廣處經營管理類、服務與行銷類及創新創業類講師
▌專長領域
ISO9001、14001、45001 系列標準整合系統、飯店與加盟連鎖業經營管理、顧客經營與應對、體驗行銷、服務業績效管理、策略性人力資源管理、高績效團隊帶領與協作、TTQS 與訓練績效再造、種子講師訓練
課程內容：
一、引發顧客抱怨代價
| 1.1 顧客流失的成本及再購意願 |
二、引爆顧客抱怨導火線
| 2.1 顧客為何要抱怨與原因探討 |
三、處理顧客抱怨應有的態度
| 3.1 顧客抱怨時，各利害關係人想法與作法 |
四、處理顧客抱怨流程與補償
| 4.1 顧客抱怨的處理程序 |
| 4.2 提高顧客滿意度的重要關鍵 |
五、化危機為轉機的處理技巧
| 5.1 處理顧客抱怨企業應有的措施 |
| 5.2 現場化解顧客抱怨的關鍵技巧 |
六、顧客溝通術與處理應對技巧
| 6.1 服務業常用口語溝通術 |
| 6.2 情境應對模擬 |
| 6.3 顧客抱怨處理的肢體語言 |
| 6.4 書面/問卷/來電抱怨的處理技巧 |
✎課程特色與效益
從顧客心理、第一線員工心理及企業心理來看待顧客抱怨的成因與處哩，不偏重技巧論；掌握心理因素可以從容解決各類的顧客抱怨。
1.了解與吸收引發顧客抱怨所產生的代價
2.了解與吸收引爆顧客抱怨的導火線
3.了解與認知服務人員面對顧客抱怨應有的態度
4.了解與認知處理顧客抱怨流程與可能補償的作法
5.了解與吸收處理抱怨企業應有的措施
6.了解與練習化解現場顧客抱怨的各項技巧
7.練習處理各種不同顧客問題處置
