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打造優質競爭的服務文化

促銷優惠 NT$1,380 原價 NT$1,680
年終回饋價
促銷期間 2021-12-01~2021-12-31
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收藏人數
0
章節數目
19
課程時長
2h 19m 33s
下架日:無
購課觀看期限與下架日相同
NT$1,380
課程公告

購課者可在 1.1 天花板理論 章節下載講義

課程簡介

   

    ✎誰適合這堂課?   



從事服務業的高、中階經理人、與顧客服務主管或相關權責部門人員



為什麼你需要這門課?  


服務不是口號,而是一種企業全體的內化、認同與內化的行為準則,換句話說應是一致性的服務文化的體現。然服務文化如何由上而下形成一種共識成為服務業競爭的利器,追求不只最好而是更好的境界。講師多年從事各類服務業顧問與講師經驗,從各種不同視野提出應有的正確概念與作法,導引學習者建立服務業的正確價值觀。











課程講師與內容  


吳文龍 講師 

▌現職

1. 惠順管理顧問有限公司 - 副總經理

2. 勞動部銀髮顧問團 - 商業類顧問

3. 勞動部北基宜花金馬分署 - 諮詢輔導委員


▌經歷

1. TTQS 輔導顧問及講師

2. 台灣觀光學院服務與行銷類講師

3. 銘傳大學推廣處經營管理類、服務與行銷類及創新創業類講師


▌專長領域

ISO9001、14001、45001 系列標準整合系統、飯店與加盟連鎖業經營管理、顧客經營與應對、體驗行銷、服務業績效管理、策略性人力資源管理、高績效團隊帶領與協作、TTQS 與訓練績效再造、種子講師訓練


課程內容:


一、服務全面競爭化

1.1 天花板理論


二、注重細節成就服務品質

2.1 細節與品質
2.2 顧客認知=價值認知


三、服務文化

3.1 服務制度與服務文化
3.2 服務文化對企業與員工的影響
3.3 服務硬文化與服務軟文化
3.4 服務軟文化產生的關鍵影響


四、什麼是服務文化

4.1 企業文化構成要素


五、服務文化的建構

5.1 服務文化建構架構
5.2 服務價值觀
5.3 組織架構
5.4 權力結構
5.5 象徵標誌
5.6 英雄事蹟
5.7 典禮儀式
5.8 控制系統


六、落實服務文化的做法

6.1 落實優質服務文化的做法
6.2 服務競爭策略
6.3 打造優質服務態度



課程特色與效益  


引領企業從策略端開始創造服務差異化文化,而不單純強調服務的手法與技巧,以簡單的模組型態及案例引導學習者建立服務文化的基礎架構。

1.了解與意願建立優質的服務品質

2.了解與認知注重服務細節影響服務品質

3.了解與認知建立服務制度與服務文化的差異

4.了解與認知服務硬文化與軟文化的差異

5.了解與意願建立服務文化

6.了解與練習服務文化中每一架構的作業方式

7.意願與模仿建立優質服務文化的做法


筆記章節