銷售客服

化危機為轉機顧客抱怨處理

促銷優惠 NT$1,580 原價 NT$1,800
年終回饋價
促銷期間 2021-12-01~2021-12-31
課程分享
收藏人數
0
章節數目
14
課程時長
3h 15m 59s
下架日:無
購課觀看期限與下架日相同
NT$1,580
課程簡介


    ✎誰適合這堂課?   



從事服務業的高、中階經理人、與顧客服務主管或相關權責部門人員



為什麼你需要這門課?  


顧客抱怨處理是服務業的基本功也是服務業提升顧客滿意度最重要的課題:服務業應認真看待不可能滿足所有的顧客,但需要重視與回應顧客的一切;講師以務實的角度指引處理顧客抱怨人員應塑造與掌握環境氛圍及應對人員的技巧進行指導與演練,並提供各種抱怨情境案例為參考,以提升學員的學習成就與目標。














課程講師與內容  


吳文龍 講師 

▌現職

1. 惠順管理顧問有限公司 - 副總經理

2. 勞動部銀髮顧問團 - 商業類顧問

3. 勞動部北基宜花金馬分署 - 諮詢輔導委員


▌經歷

1. TTQS 輔導顧問及講師

2. 台灣觀光學院服務與行銷類講師

3. 銘傳大學推廣處經營管理類、服務與行銷類及創新創業類講師


▌專長領域

ISO9001、14001、45001 系列標準整合系統、飯店與加盟連鎖業經營管理、顧客經營與應對、體驗行銷、服務業績效管理、策略性人力資源管理、高績效團隊帶領與協作、TTQS 與訓練績效再造、種子講師訓練


課程內容:


一、引發顧客抱怨代價

1.1 顧客流失的成本及再購意願


二、引爆顧客抱怨導火線

2.1 顧客為何要抱怨與原因探討


三、處理顧客抱怨應有的態度

3.1 顧客抱怨時,各利害關係人想法與作法


四、處理顧客抱怨流程與補償

4.1 顧客抱怨的處理程序
4.2 提高顧客滿意度的重要關鍵


五、化危機為轉機的處理技巧

5.1 處理顧客抱怨企業應有的措施
5.2 現場化解顧客抱怨的關鍵技巧


六、顧客溝通術與處理應對技巧

6.1 服務業常用口語溝通術
6.2 情境應對模擬
6.3 顧客抱怨處理的肢體語言
6.4 書面/問卷/來電抱怨的處理技巧



課程特色與效益  


從顧客心理、第一線員工心理及企業心理來看待顧客抱怨的成因與處理,先掌握心理因素可以從容解決各類的顧客抱怨。

1.了解與吸收引發顧客抱怨所產生的代價

2.了解與吸收引爆顧客抱怨的導火線

3.了解與認知服務人員面對顧客抱怨應有的態度

4.了解與認知處理顧客抱怨流程與可能補償的作法

5.了解與吸收處理抱怨企業應有的措施

6.了解與練習化解現場顧客抱怨的各項技巧

7.練習處理各種不同顧客問題處置


筆記章節