銷售客服

關鍵時刻提升顧客滿意度

促銷優惠 NT$1,080 原價 NT$1,280
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促銷期間 2021-12-29~2022-01-31
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收藏人數
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章節數目
10
課程時長
1h 46m 40s
下架日:無
購課觀看期限與下架日相同
NT$1,080
課程公告

購課者可至 1.1 當下顧客價值 章節下載講義

課程簡介

   

    ✎誰適合這堂課?   



從事服務業的中階與基層經理人、第一線的服務人員、與顧客服務主管與人員



為什麼你需要這門課?  


服務業的至理名言:顧客是企業的衣食父母,可見顧客對企業的影響非常巨大;可是現今的服務業商品同質性非常高,對顧客而言,要吸引他們及產生高定著度,非得創造顧客高滿意度才是企業的唯一基本功。

從服務的過程來看,關鍵時刻的服務與應對決定該次顧客的消費印象,進而影響顧客的評價與後續的消費意願,服務業若能在關鍵時刻由關鍵人員執行有效的關鍵服務,將獲得企業、顧客與服務人員的三贏。














課程講師與內容  


吳文龍 講師 

▌現職

1. 惠順管理顧問有限公司 - 副總經理

2. 勞動部銀髮顧問團 - 商業類顧問

3. 勞動部北基宜花金馬分署 - 諮詢輔導委員


▌經歷

1. TTQS 輔導顧問及講師

2. 台灣觀光學院服務與行銷類講師

3. 銘傳大學推廣處經營管理類、服務與行銷類及創新創業類講師


▌專長領域

ISO9001、14001、45001 系列標準整合系統、飯店與加盟連鎖業經營管理、顧客經營與應對、體驗行銷、服務業績效管理、策略性人力資源管理、高績效團隊帶領與協作、TTQS 與訓練績效再造、種子講師訓練


課程內容:


單元章節
一、顧客價值

1.1 當下顧客價值

1.2 顧客知覺價值構成因素

二、關鍵時刻

2.1 什麼是關鍵時刻

2.2 關鍵時刻重要性

2.3 關鍵時刻的目的與結果

三、服務人員關鍵時刻應具備的態度
3.1 關鍵時刻服務必備態度
四、企業創造關鍵時刻顧客滿意度做法

4.1 以客為主的服務承諾與服務品質加值策略

4.2 顧客服務導向的服務流程設計

4.3 以客為尊的服務接待人員

五、關鍵時刻傳遞與回應顧客的關鍵做法
5.1關鍵時刻回應顧客的做法




課程特色與效益  


從企業的承諾、策略面到服務流程的設計,再到員工的服務要求來探討影響顧客滿意的各個要因,而非單純只從服務人員的要求及訓練著眼。

1.了解與認知顧客價值與關鍵時刻

2.意願與模仿服務人員關鍵時刻應有的態度與做法

3.企業與第一線服務人員意願與練習創造顧客滿意度的作法

4.服務業了解與認知服務承諾、加值策略與服務流程設計對顧客在關鍵時刻的影響與效益


筆記章節