銷售客服

為顧客滿意把關的服務稽核

NT$880
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章節數目
13
課程時長
1h 09m 31s
下架日:無
購課觀看期限與下架日相同
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課程公告

購課者可在 1.2 服務品質箴言 章節下載講義

課程簡介

   

    ✎誰適合這堂課?   



從事服務業的經理人、第一線的服務人員

顧客服務、客戶服務主管與人員

從事相關行業有關或有興趣的人員

企業HR部門主管或人員欲建立服務稽核制度人員



為什麼你需要這門課?  


服務要花錢!沒有服務就賺不到錢!

服務的標準到底在哪裡?要如何知道顧客對企業、品牌喜好的程度?

有進行顧客滿意度調查但未見具體成效?

強調服務品質與顧客滿意,但欠缺有效方法或工具執行?

有進行品質稽核,卻掌握不到重點?

對品質提升與成本間的平衡有疑慮?

本堂課將告訴您:服務品質與顧客滿意度的關聯性、顧客對服務品質有哪些感受與體驗、善用服務稽核這項管理方法達到品質的一致性並追求突破。













課程講師與內容  


吳文龍 講師 

▌現職

1. 惠順管理顧問有限公司 - 副總經理

2. 勞動部銀髮顧問團 - 商業類顧問

3. 勞動部北基宜花金馬分署 - 諮詢輔導委員


▌經歷

1. TTQS 輔導顧問及講師

2. 台灣觀光學院服務與行銷類講師

3. 銘傳大學推廣處經營管理類、服務與行銷類及創新創業類講師


▌專長領域

ISO9001、14001、45001 系列標準整合系統、飯店與加盟連鎖業經營管理、顧客經營與應對、體驗行銷、服務業績效管理、策略性人力資源管理、高績效團隊帶領與協作、TTQS 與訓練績效再造、種子講師訓練


課程內容:


單元章節
一、服務品質與服務績效

1.1 服務值多少

1.2 服務品質箴言

1.3 服務績效

1.4 顧客滿意度

1.5 顧客滿意度的調查方法

1.6 服務效益

二、服務品質評價標準

2.1 服務品質標準

2.2 服務品質評價構面

三、服務稽核

3.1 服務稽核與執行類別

3.2 執行服務稽核6要項

四、服務神秘客

4.1 什麼是神秘客稽核

4.2 您需要每分每秒盯著您的員工嗎

4.3 委外執行神秘客的好處



課程特色與效益  


講師以從事服務神秘客背景,說明顧客與消費者對服務業服務品質的要求與感受,同時深入淺出分享服務稽核對企業效益的影響及建議,是不可錯過的一堂課。

1.了解與認同服務品質影響顧客滿意度

2.吸收與意願發展/改善企業、品牌的服務品質

3.了解與觀摩服務稽核的作法


筆記章節