✎誰適合這堂課？
↬從事服務業的高、中階經理人、與顧客服務主管或相關權責部門人員
✎為什麼你需要這門課？
服務不是口號，而是一種企業全體的內化、認同與內化的行為準則，換句話說應是一致性的服務文化的體現。然服務文化如何由上而下形成一種共識成為服務業競爭的利器，追求不只最好而是更好的境界。講師多年從事各類服務業顧問與講師經驗，從各種不同視野提出應有的正確概念與作法，導引學習者建立服務業的正確價值觀。
✎課程講師與內容
吳文龍 講師
▌現職
1. 惠順管理顧問有限公司 - 副總經理
2. 勞動部銀髮顧問團 - 商業類顧問
3. 勞動部北基宜花金馬分署 - 諮詢輔導委員
▌經歷
1. TTQS 輔導顧問及講師
2. 台灣觀光學院服務與行銷類講師
3. 銘傳大學推廣處經營管理類、服務與行銷類及創新創業類講師
▌專長領域
ISO9001、14001、45001 系列標準整合系統、飯店與加盟連鎖業經營管理、顧客經營與應對、體驗行銷、服務業績效管理、策略性人力資源管理、高績效團隊帶領與協作、TTQS 與訓練績效再造、種子講師訓練
課程內容：
一、服務全面競爭化
| 1.1 天花板理論 |
二、注重細節成就服務品質
| 2.1 細節與品質 |
| 2.2 顧客認知=價值認知 |
三、服務文化
| 3.1 服務制度與服務文化 |
| 3.2 服務文化對企業與員工的影響 |
| 3.3 服務硬文化與服務軟文化 |
| 3.4 服務軟文化產生的關鍵影響 |
四、什麼是服務文化
| 4.1 企業文化構成要素 |
五、服務文化的建構
| 5.1 服務文化建構架構 |
| 5.2 服務價值觀 |
| 5.3 組織架構 |
| 5.4 權力結構 |
| 5.5 象徵標誌 |
| 5.6 英雄事蹟 |
| 5.7 典禮儀式 |
| 5.8 控制系統 |
六、落實服務文化的做法
| 6.1 落實優質服務文化的做法 |
| 6.2 服務競爭策略 |
| 6.3 打造優質服務態度 |
✎課程特色與效益
引領企業從策略端開始創造服務差異化文化，而不單純強調服務的手法與技巧，以簡單的模組型態及案例引導學習者建立服務文化的基礎架構。
1.了解與意願建立優質的服務品質
2.了解與認知注重服務細節影響服務品質
3.了解與認知建立服務制度與服務文化的差異
4.了解與認知服務硬文化與軟文化的差異
5.了解與意願建立服務文化
6.了解與練習服務文化中每一架構的作業方式
7.意願與模仿建立優質服務文化的做法
