✎誰適合這堂課？
↬從事服務業的中階與基層經理人、第一線的服務人員、與顧客服務主管與人員
✎為什麼你需要這門課？
服務業的至理名言：顧客是企業的衣食父母，可見顧客對企業的影響非常巨大；可是現今的服務業商品同質性非常高，對顧客而言，要吸引他們及產生高定著度，非得創造顧客高滿意度才是企業的唯一基本功。
從服務的過程來看，關鍵時刻的服務與應對決定該次顧客的消費印象，進而影響顧客的評價與後續的消費意願，服務業若能在關鍵時刻由關鍵人員執行有效的關鍵服務，將獲得企業、顧客與服務人員的三贏。
✎課程講師與內容
吳文龍 講師
▌現職
1. 惠順管理顧問有限公司 - 副總經理
2. 勞動部銀髮顧問團 - 商業類顧問
3. 勞動部北基宜花金馬分署 - 諮詢輔導委員
▌經歷
1. TTQS 輔導顧問及講師
2. 台灣觀光學院服務與行銷類講師
3. 銘傳大學推廣處經營管理類、服務與行銷類及創新創業類講師
▌專長領域
ISO9001、14001、45001 系列標準整合系統、飯店與加盟連鎖業經營管理、顧客經營與應對、體驗行銷、服務業績效管理、策略性人力資源管理、高績效團隊帶領與協作、TTQS 與訓練績效再造、種子講師訓練
課程內容：
| 單元 | 章節 |
| 一、顧客價值 | 1.1 當下顧客價值 1.2 顧客知覺價值構成因素 |
| 二、關鍵時刻 | 2.1 什麼是關鍵時刻 2.2 關鍵時刻重要性 2.3 關鍵時刻的目的與結果 |
| 三、服務人員關鍵時刻應具備的態度 | 3.1 關鍵時刻服務必備態度 |
| 四、企業創造關鍵時刻顧客滿意度做法 | 4.1 以客為主的服務承諾與服務品質加值策略 4.2 顧客服務導向的服務流程設計 4.3 以客為尊的服務接待人員 |
| 五、關鍵時刻傳遞與回應顧客的關鍵做法 | 5.1關鍵時刻回應顧客的做法 |
✎課程特色與效益
從企業的承諾、策略面到服務流程的設計，再到員工的服務要求來探討影響顧客滿意的各個要因，而非單純只從服務人員的要求及訓練著眼。
1.了解與認知顧客價值與關鍵時刻
2.意願與模仿服務人員關鍵時刻應有的態度與做法
3.企業與第一線服務人員意願與練習創造顧客滿意度的作法
4.服務業了解與認知服務承諾、加值策略與服務流程設計對顧客在關鍵時刻的影響與效益
課程注意事項
Q1：線上課程有觀看期限嗎?
本課程無觀看期限與次數的限制
Q2：想要合購線上課程或多人團報?
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