✎誰適合這堂課？
↬從事服務業的經理人、第一線的服務人員
↬顧客服務、客戶服務主管與人員
↬從事相關行業有關或有興趣的人員
↬企業HR部門主管或人員欲建立服務稽核制度人員
✎為什麼你需要這門課？
服務要花錢!沒有服務就賺不到錢!
服務的標準到底在哪裡?要如何知道顧客對企業、品牌喜好的程度?
有進行顧客滿意度調查但未見具體成效?
強調服務品質與顧客滿意，但欠缺有效方法或工具執行?
有進行品質稽核，卻掌握不到重點?
對品質提升與成本間的平衡有疑慮?
本堂課將告訴您：服務品質與顧客滿意度的關聯性、顧客對服務品質有哪些感受與體驗、善用服務稽核這項管理方法達到品質的一致性並追求突破。
✎課程講師與內容
吳文龍 講師
▌現職
1. 惠順管理顧問有限公司 - 副總經理
2. 勞動部銀髮顧問團 - 商業類顧問
3. 勞動部北基宜花金馬分署 - 諮詢輔導委員
▌經歷
1. TTQS 輔導顧問及講師
2. 台灣觀光學院服務與行銷類講師
3. 銘傳大學推廣處經營管理類、服務與行銷類及創新創業類講師
▌專長領域
ISO9001、14001、45001 系列標準整合系統、飯店與加盟連鎖業經營管理、顧客經營與應對、體驗行銷、服務業績效管理、策略性人力資源管理、高績效團隊帶領與協作、TTQS 與訓練績效再造、種子講師訓練
課程內容：
| 單元 | 章節 |
| 一、服務品質與服務績效 | 1.1 服務值多少 1.2 服務品質箴言 1.3 服務績效 1.4 顧客滿意度 1.5 顧客滿意度的調查方法 1.6 服務效益 |
| 二、服務品質評價標準 | 2.1 服務品質標準 2.2 服務品質評價構面 |
| 三、服務稽核 | 3.1 服務稽核與執行類別 3.2 執行服務稽核6要項 |
| 四、服務神秘客 | 4.1 什麼是神秘客稽核 4.2 您需要每分每秒盯著您的員工嗎 4.3 委外執行神秘客的好處 |
✎課程特色與效益
講師以從事服務神秘客背景，說明顧客與消費者對服務業服務品質的要求與感受，同時深入淺出分享服務稽核對企業效益的影響及建議，是不可錯過的一堂課。
1.了解與認同服務品質影響顧客滿意度
2.吸收與意願發展/改善企業、品牌的服務品質
3.了解與觀摩服務稽核的作法
